POLITIQUE SUPPORT PRODUIT M-FILES

La présente Politique Support Produit MF-Files prend effet à compter du 4 avril 2025. Cette Politique ne s’applique qu’aux clients directs de M-Files et ne s’applique pas aux utilisateurs finaux qui ont acquis une licence du Service Logiciel M-Files par l’intermédiaire d’un revendeur agréé M-Files ou autre partenaire, qui fournira le support produit aux utilisateurs finaux. Cette Politique pourra être mise à jour ou modifiée par M-Files à tout moment par l’ajout de conditions complémentaires, et le Client accepte ces conditions après leur date d’entrée en vigueur.

Cette Politique Support Produit M-Files fait partie intégrante de tout autre document et/ ou contrat applicable entre le Client et M-Files auquel il est joint ou incorporé par référence. Le Support Produit pourra également être soumis à des conditions complémentaires telles que complétées, mises à jour ou modifié de temps à autre, selon le cas. Les termes définis à l’Annexe 1 seront incorporés par référence à la présente.

1. CHAMP D’APPLICATION

Le Support Produit est disponible uniquement aux versions supportées par la M-Files « Lifecycle Policy » (www.m-files.com/lifecycle-policy) et sous réserve que le Client dispose d’un Abonnement valide. Le Client peut choisir de souscrire à l’un des trois niveaux de Support Produit proposés : Support 8/5, Support 24/7 et Support Produit Premium.
Sous réserve du paiement de l’ensemble des factures par le Client, M-Files fournit le Support Produit de manière non exclusive conformément aux termes et conditions de la présente Politique Support Produit M-Files.
Le Support Produit comprend les Mises à jour, la résolution des problèmes et le dépannage pour la version standard du Service Logiciel ou du Logiciel, mais ne couvre pas les Services et Logiciels Tiers. L’aide, le guidage, la formation, la consultation, et la mise en œuvre, ou toute autre fin similaire, qui peut être fournis moyennant des frais supplémentaires tel que convenu de manière séparée entre le Client et M-Files dans un Statement of Work (« SoW ») correspondant.
L’assistance au titre des personnalisations et des logiciels spécifiques au Client nécessite l’acquisition de services d’assistance supplémentaires conformément à un SoW conclu, sauf si le Client a souscrit au niveau de Support Produit Premium.
Sauf accord contraire, le Client a droit au Support Produit selon le niveau de service de support qu’il a souscrit:

Niveau de Support Produit	Niveau de Service Support (heures par journée/journées par semaine)
8/5	Support en Ligne et téléphonique (8/5)
24/7	Support en Ligne et téléphonique (24/7)
Premium	Support en Ligne et téléphonique (24/7)

2. HEURES D’ASSISTANCE STANDARD

Le Support Produit est disponible pendant les heures ouvrables régionales du client, entre 8h30 et 17h00 les jours ouvrables (du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés locaux), ou sur une base 24h/24 et 7j/7 selon le niveau de Support Produit commandé par le Client, et en fonction du fuseau horaire de l’adresse professionnelle du Client.

3. NIVEAUX DE PRIORITE EN CAS D’INCIDENT

M-Files déterminera le niveau de priorité d’un incident signalé par le Client sur la base des critères tels que figurant au tableau ci-dessous. Le niveau de priorité définit la réponse attendue et le temps de résolution.

Niveau de Priorité	Description
1	Le Service Logiciel ne peut être utilisé, donnant lieu à une interruption totale du travail ou autre atteinte critique à l’activité
2	Le Service Logiciel fonctionne mais présente des défaillances importantes au niveau des fonctions/fonctionnalités qui limite fortement les activités par exemple les utilisateurs peuvent accéder au contenu et le copier vers un autre emplacement, mais ils ne peuvent pas stocker de nouveau contenu, modifier le contenu existant ou effectuer des recherches dans le contenu des fichiers et les métadonnées.
3	Le Service Logiciel fonctionne mais présente des défaillances mineures au niveau des fonctions/fonctionnalités telles que les utilisateurs ne peuvent pas exécuter certaines tâches, mais ne sont pas empêchés de stocker, de modifier et de rechercher du contenu et des métadonnées.
4	Autres incidents qui ne relèvent pas des niveaux prioritaires 1-3 ci-dessus, tels que le Service Logiciel fonctionne et n’ empêchent pas d’utiliser le système dans ses opérations quotidiennes.

4. REPONSES ET DELAIS DE RESOLUTION

M-Files s’engage à faire tous les efforts commercialement raisonnables pour corriger les erreurs, répondre et résoudre un incident signalé par le Client, dans un délai raisonnable en fonction des faits et circonstances applicables.
Les délais de réponse courent à compter de la réception par M-Files de la demande d’assistance du Client spécifiant le problème de manière raisonnablement détaillée et se terminent lors de la notification de la réponse/ résolution par M-Files.
Les temps de réponse estimatifs suivants doivent être appliqués au Support Produit :

	Réponse initiale
Niveau de Priorité	8/5	24/7	Premium
1	4 heures ouvrables	4 heures	1 heure
2	1 jour ouvrable	8 heures	2 heures
3	1 jour ouvrable	1 jour ouvrable	4 heures
4	2 jours ouvrables	2 jours ouvrables	1 jour ouvrable

Les délais de résolution ne s’appliquent que si la personne qui a soumis la demande d’assistance peut être contactée par e-mail ou par téléphone sans délai et sous réserve des limitations indiquées ci-dessous.

5. CONTACTER LE SUPPORT TECHNIQUE

Le Client disposant du Support en Ligne peut soumettre de nouvelles demandes d’assistance via le site Portail Support : http://support.m-files.com.
Les demandes de Support doivent être soumises en anglais ou toute autre langue dans laquelle M-Files fournit le support.
Le Client disposant du support téléphonique peut contacter le support M-Files via les numéros téléphoniques disponibles sur le site www.m-files.com.
Les demandes d’assistance du Client doivent être acheminées par l’intermédiaire des contacts désignés du Client, qui ont participé à la formation M-Files, afin d’assurer un service rapide et efficace. Le Client nommera un (1) contact de support principal et un (1) contact de secours pour le Support Produit. Des contacts supplémentaires pourront être désignés pour les communications informatiques et autres communications techniques. Les contacts nommés du Client ont accès au Portail Support. Tout changement concernant les contacts désignés pour le soutien technique doit être communiqué sans délai à M-Files.
M-Files pourra, et le Client l’accepte, de faire appel prestataires de services autorisés M-Files.

6. DISPONIBILITE DU SERVICE

M-Files contrôle la partie accessible par le Cloud du Service Logiciel et effectue des pauses de maintenance préventive afin d‘assurer la Disponibilité, la performance et la qualité. Sous réserve des limitations énoncées ci-dessous, M-Files vise une Disponibilité mensuelle d’au moins 99,5%. Les incidents de niveau de priorité 3 et 4, ainsi que les incidents échappant au contrôle de M-Files, ne sont pas pris en compte dans cet objectif de disponibilité.
M-Files peut suspendre la fourniture du Service Logiciel pour les interruptions de maintenance programmées. Le temps utilisé pour les pauses d’entretien programmées ne doit pas être pris en compte dans le calcul de la Disponibilité. M-Files peut effectuer la maintenance des serveurs une fois par semaine tous les dimanches du mois, entre 8h et 14h UTC sur les serveurs situés hors Europe et entre 10h et 16h UTC sur les serveurs situés hors d’Europe et entre 10h et 16h sur les serveurs situés en Europe.
De plus, des tâches d’optimisation automatique de la base de données, pouvant affecter la Disponibilité et pouvant prendre jusqu’à 8 heures, sont lancées une fois par semaine tous les dimanches. Le temps utilisé pour les tâches d’optimisation planifiées de la base de données ne doit pas être pris en compte dans le calcul de la Disponibilité. L’heure de départ dépend de la région du Client :
- Serveurs situés en Europe : 0h – 2h00 UTC
- Serveurs situés en Amérique du Nord : 8 h – 10 h UTC
- Serveurs situés en Asie : 14h00 – 16h00 UTC
M-Files peut programmer des pauses de maintenance,( par exemple, afin de résoudre un problème avec le serveur logiciel), et en informera généralement le Client si les tâches peuvent avoir un effet sur la Disponibilité au plus tard deux (2) jours avant l’exécution desdites tâches. M-Files peut suspendre la fourniture du Service Logiciel pendant une période raisonnable au titre d’une action d’urgence (par exemple, règlement d un problème de sécurité des données dont M-Files a eu connaissance ou pour résoudre une panne de réseau ou un autre problème similaire sur lequel M-Files n’a pas raisonnablement de contrôle). M-Files mettra en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables afin d’informer le Client du calendrier et de la durée estimée de ces interruptions de maintenance imprévues qui suspendent le Service Logiciel à l’avance ou, si cela n’est pas raisonnablement possible, immédiatement après que M-Files en ait eu connaissance.
Les informations concernant les interruptions de maintenance seront envoyées par courrier électronique à l’adresse e-mail que le Client aura fournie à M-Files.

7. LIMITATIONS DU SUPPORT PRODUIT

M-Files n’a aucune obligation de fournir le Support Produit demandé dans la mesure où il peut être raisonnablement déterminé qu’un incident et une demande d’assistance sont dus, causé ou le résultat de : (a) tout facteur, événement ou circonstances échappant au contrôle raisonnable de M-Files (par exemple, catastrophes naturelles, guerre, actes de terrorisme, émeutes, action gouvernementale ou toute défaillance du réseau, système ou de dispositif externe à M-Files, y compris sur le site du Client ou entre le site du Client et le data center de M-Files, ou qui résulte d’utilisation de matériels, logiciels ou de services non fournis par M-Files) ; (b) toute utilisation du Service Logiciel après qu’il ait été conseillé par écrit au Client de modifier l’utilisation de ce service et que cette modification n’a pas été mise en œuvre comme indiqué ; (c) pendant ou à l’égard de toute version préliminaire, pré-version, bêta ou d’essai du Logiciel, du Service Logiciel ou de toute fonction telle que déterminée par M-Files ; (d) toute action non autorisée ou manque d’action lorsque cela est requis, ou de la part des employés, agents, sous-traitants ou vendeurs du Client ou de tout tiers ayant accès à toute partie de la partie Service Logiciel accessibles par le Cloud, au réseau ou aux équipements ou services connexes, ou résultant autrement de tout manquement à suivre les pratiques et politiques de sécurité commercialement appropriées ou applicables ; (e) tout manquement à adhérer aux configurations requises, aux technologies de bureau à distance, à utiliser les plateformes prises en charge par M-Files, à suivre toute politique d’utilisation acceptable, y compris l’utilisation de versions de logiciels qui ne font pas partie du Support Produit, ou utiliser le Service Logiciel d’une manière incompatible avec les caractéristiques et les fonctionnalités du Service Logiciel (par exemple, tentatives d’effectuer des opérations qui ne sont pas prises en charge) ou d’une manière incompatibles avec les conseils, instructions, accords ou documentation utilisateur publiés par M-Files; (f) toute entrée défectueuse ou instructions erronées telles que des requêtes API pour accéder à des fichiers qui n’existent pas ; (g) toute tentative d’effectuer des opérations qui dépassent les quotas prescrits ou les limites d’utilisation, ou tout comportement inapproprié, illégal ou non autorisé ; ou (h) tout Service pour lequel le Client n’est pas à jour de ses obligations de paiement au moment de l’incident.
Si M-Files n’est pas tenue de fournir le Support Produit, mais si sur demande écrit du Client, M-Files procède aux opérations, M-Files aura le droit de facturer le Client les heures et le matériel utilisés, conformément aux conditions tarifaires alors en vigueur. M-Files pourra également facturer tous les couts et dépenses additionnels associés à la fourniture de ces travaux et services et liés à la demande du Client.

ANNEXE 1

“Abonnement ” désigne la combinaison du Logiciel, du Service Logiciel et/ou du Support Produit que le Client a commandé et qui est soumis au contrat conclu avec M-Files. L’Abonnement peut également inclure des Services d’Implémentation s’il a été convenu que l’Abonnement Client intégrerait ces services.

« Client » désigne le client avec lequel M-Files a conclu un contrat au titre du Service Logiciel et qui inclut le Support Produit. Le Client ne fait pas référence à tout utilisateurs finaux des revendeurs ou autre partenaire M-Files.

“Disponibilité” désigne le temps de disponibilité prévu pour la partie des Services Logiciels fournis par M-Files accessibles par le cloud.

“Logiciel ” désigne le programme informatique de M-Files ou des programmes visés dans le contrat/commande faisant partie de l’Abonnement, dans leur dernière version disponible à la date d’entrée en vigueur dudit contrat/commande, ainsi que toutes Mises à Jour qui peuvent être mises à disposition du Client par M-Files le cas échéant pendant la Période d’Abonnement applicable.

“Mises à jour” désignent les versions existantes du Logiciel et/ ou des Services Logiciels incorporant des améliorations, correctifs, corrections d’erreurs et améliorations qui sont mise à disposition par M-Files aux Clients disposant d’un Abonnement en vigueur. Les Mises à jour n’incluent pas les logiciels ou services qui sont commercialisés et facturés séparément par M-Files ou que M-Files met à la disposition de ses clients avec un Abonnement en vigueur moyennant des frais supplémentaires.

« Services d’Implémentation ” désigne les prestations de services d’implémentation, formation, support et/ou tous services professionnels similaires.

“Service Logiciel” désigne les Logiciels standards sur site et/ou fonctionnant sur le modèle « cloud » que le Client a commandé et qui sont soumis au contrat applicable avec M-Files.

“Services et Logiciels Tiers ” désignent les logiciels, produits et composants logiciels ou logiciels et/ou services de données ainsi que les contenus développés par un tiers ou dont les DPI appartiennent à un tiers. Ces Services et Logiciels Tiers peuvent être fournis dans le cadre de l’Abonnement ou en relation avec celui-ci et licenciés au terme de conditions distinctes mises à disposition dans le Logiciel et/ ou la Documentation.

“Support Produit” désigne les services de maintenance et d’assistance standards commandés par le Client et décrits aux présentes.