M-FILES TUOTETUKIKÄYTÄNTÖ
Tämä M-Files Tuotetukikäytäntö on voimassa 4/4/2025 lähtien. Tämä käytäntö koskee vain M-Filesin suoria asiakkaita, eikä se koske loppukäyttäjiä, jotka ovat
hankkineet M-Filesin Ohjelmistopalvelun käyttöoikeuden valtuutetun M-Files-jälleenmyyjän tai muun kumppanin kautta, joka on velvollinen toimittamaan tuen
tällaisille loppukäyttäjille. M-Files voi päivittää tai muuttaa tätä Tuotetukikäytäntöä ajoittain lisäehdoilla, ja Asiakas hyväksyy nämä ehdot niiden
voimaantulopäivästä lähtien.
Tämä M-Files Tuotetukikäytäntö on olennainen osa kaikkia tilausasiakirjoja ja/tai sovellettavia sopimuksia Asiakkaan ja M-Filesin välillä, joihin se on liitetty tai sisällytetty viittauksella. Tuotetukeen voidaan lisäksi soveltaa lisäehtoja, joita täydennetään, päivitetään tai muutetaan ajoittain soveltuvin osin. Liitteessä 1 määritellyt termit ovat osa tätä Tuotetukikäytäntöä.
1. SOVELTAMISALA
- Tuotetuki on käytettävissä ainoastaan M-Files Lifecycle Policy -käytännön (www.m-files.com/lifecycle-policy) tukemille versioille ja edellyttäen, että Asiakkaalla on voimassa oleva Tuotetilaus. Asiakas voi valita yhden kolmesta Tuotetuen tasosta: 8/5-Tuotetuki, 24/7-Tuotetuki ja Premium-Tuotetuki.
- Edellyttäen, että Asiakas on maksanut kaikki soveltuvat maksut, M-Files tarjoaa Tuotetukea ei-yksinomaisella perusteella tämän M-Files Tuotetukikäytännön ehtojen mukaisesti.
- Tuotetuki sisältää päivitykset, ongelmanratkaisun ja vianetsinnän Ohjelmistopalvelun tai Ohjelmiston vakioversiolle, eikä se kata Kolmannen Osapuolen Ohjelmistoja. Käyttäjätuki, opastus, koulutus, konsultointi ja käyttöönotto ovat saatavilla lisämaksusta, joka perustuu asiaankuuluvaan SoW-dokumenttiin.
- Mukautusten ja asiakaskohtaisten ohjelmistojen tuki edellyttää lisäpalveluiden hankkimista sovitun SoW:n mukaisesti, ellei asiakas ole tilannut Premium-Tuotetukea.
- Asiakkaalla on oikeus Tuotetukeen Asiakkaan tilaaman tukipalvelutason mukaisesti:
| Tuotetuen taso | Tukipalvelutaso (tuntia per päivä / päivää per viikkoa) |
| 8/5 | Online ja puhelintuki (8/5) |
| 24/7 | Online ja puhelintuki (24/7) |
| Premium | Online ja puhelintuki (24/7) |
2. TUEN TAVALLISET PALVELUAJAT
Tuotetuki on saatavilla asiakkaan alueellisten työaikojen mukaisesti klo 8.30–17.00 arkipäivisin (maanantaista perjantaihin, pois lukien paikalliset pyhäpäivät), tai ympäri vuorokauden riippuen Asiakkaan tilaamasta tuotetuen tasosta ja Asiakkaan liiketoimintaosoitteen aikavyöhykkeestä.
3. PRIORITEETTILUOKAT
M-Files määrittää Asiakkaan ilmoittaman tapauksen prioriteettiluokan seuraavan taulukon kriteerien mukaisesti. Prioriteettiluokka määrittää tavoitellun vasteajan.
| Prioriteettiluokka | Kuvaus |
| 1 | Ohjelmistopalvelu on käyttökelvoton, mikä johtaa täydelliseen työn keskeytymiseen tai muuhun kriittiseen toimintaan. |
| 2 | Ohjelmistopalvelu toimii, mutta toiminnassa on merkittäviä ominaisuus-/toimintovirheitä, jotka rajoittavat vakavasti toimintaa, kuten että käyttäjät pääsevät sisältöön käsiksi ja voivat kopioida sen toiseen sijaintiin, mutta eivät voi tallentaa uutta sisältöä, muokata olemassa olevaa sisältöä tai etsiä tiedostojen sisältöä tai metatietoja. |
| 3 | Ohjelmistopalvelu toimii, mutta siinä on vähemmän merkittäviä ominaisuus-/toimintovirheitä, kuten että käyttäjät eivät voi suorittaa joitakin tehtäviä, mutta eivät ole estyneitä tallentamasta, muuttamasta ja hakemasta sisältöä ja metatietoja. |
| 4 | Muut kuin yllä olevat prioriteettiluokan 1–3 tapahtumat, kuten Ohjelmistopalvelu toimii eikä se estä järjestelmän käyttöä päivittäisessä toiminnassa. |
4. VASTEAJAT
- M-Files käyttää kaupallisesti kohtuullisia ponnisteluja korjatakseen virheet ja vastatakseen Asiakkaan ilmoittamaan tapaukseen ja ratkaistakseen sen kohtuullisessa ajassa sovellettavat tosiseikat ja olosuhteet huomioiden.
- Vasteajat alkavat, kun M-Files on vastaanottanut Asiakkaan tukipyynnön, jossa on eritelty ongelma kohtuullisen yksityiskohtaisesti, ja päättyy M-Filesin vaste- tai ratkaisuilmoitukseen.
- Tuotetukeen sovelletaan seuraavia vasteaikoja:
| Ensivaste | |||
| Prioriteettiluokka | 8/5 | 24/7 | Premium |
| 1 | 4 työtuntia | 4 tuntia | 1 tunti |
| 2 | 1 työpäivä | 8 tuntia | 2 tuntia |
| 3 | 1 työpäivä | 1 työtuntia | 4 tuntia |
| 4 | 2 työpäivää | 2 työpäivää | 1 työpäivä |
- Vasteajat soveltuvat vain, jos tukipyynnön toimittanut henkilö on tavoitettavissa sähköpostitse tai puhelimitse viivytyksettä ja muut jäljempänä esitetyt rajoitukset huomioiden.
5. TUOTETUEN YHTEYSTIEDOT
- Online-tukeen oikeutetut Asiakkaat voivat toimittaa uusia tukipyyntöjä M-Files Support Portalin kautta: http://support.m-files.com. Tukipyynnöt tulee tehdä englannin kielellä tai kielellä, jolla M-Files tarjoaa tukea.
- Puhelintukeen oikeutetut Asiakkaat voivat olla yhteydessä M-Files Tuotetukeen osoitteessa www.m-files.com saatavilla olevien puhelinnumeroiden kautta.
- Asiakkaan tukipyynnöt tulee ohjata M-Files-koulutukseen osallistuneiden, Asiakkaan nimeämien yhteyshenkilöiden kautta nopean ja tehokkaan palvelun varmistamiseksi. Asiakas nimeää Tuotetukeen yhden (1) ensisijaisen tukiyhteyshenkilön ja yhden (1) varayhteyshenkilön. Tarvittaessa voidaan nimetä lisäyhteyshenkilöitä IT- ja muuhun tekniseen viestintään. Asiakkaan nimetyille tukiyhteyshenkilöille myönnetään pääsy Support Portaliin. Kaikki nimettyjä tukiyhteyshenkilöitä koskevat muutokset tulee ilmoittaa M-Filesille ilman aiheetonta viivytystä.
- M-Files pidättää oikeuden ja Asiakas suostuu M-Filesin valtuutettujen palveluntarjoajien käyttöön.
6. PALVELUN KÄYTETTÄVYYS
- M-Files valvoo Ohjelmistopalvelun pilvipohjaista osaa ja tekee ennaltaehkäiseviä huoltokatkoja käytettävyyden, suorituskyvyn ja laadun varmistamiseksi. Jäljempänä esitetyin rajoituksin M-Files pyrkii vähintään 99,5 %:n kuukausittaiseen käytettävyyteen. Prioriteettiluokkaa 3 ja 4 olevat tapahtumat sekä M-Filesin hallinnan ulkopuolella olevat tapahtumat eivät vaikuta tähän saatavuustavoitteeseen.
- M-Filesilla on oikeus keskeyttää Ohjelmistopalvelun tarjoaminen aikataulutettujen huoltotaukojen ajaksi. Suunniteltujen huoltotaukojen kestoa ei oteta huomioon Käytettävyyttä laskettaessa. M-Files voi suorittaa palvelinten huoltotoimenpiteitä kuukauden jokaisena sunnuntaina klo 8–14 UTC Euroopan ulkopuolella sijaitsevilla palvelimilla ja klo 10–16 UTC Euroopan alueella sijaitsevilla palvelimilla.
- Lisäksi automaattiset ajoitetut tietokannan optimointitehtävät, jotka voivat vaikuttaa Käytettävyyteen, ja jotka voivat kestää enintään 8 tuntia, suoritetaan kerran viikossa joka sunnuntai. Aikataulun mukaisten tietokannan optimointitehtävien suorittamiseen käytettyä aikaa ei oteta huomioon Käytettävyyttä laskettaessa. Aloitusaika riippuu Asiakkaan alueesta:
- Palvelimet EMEA-alueella: klo 24-02 UTC
- Palvelimet Amerikassa: klo 8-10 UTC
- Palvelimet Aasiassa (ml. Australia ja Uusi-Seelanti): klo 14-16 UTC
- M-Files voi ajoittaa ylimääräisiä huoltokatkoksia (esim. palvelinohjelmiston ongelman korjaamiseksi) ja ilmoittaa siitä yleensä Asiakkaalle, jos mahdollista, viimeistään kaksi (2) päivää ennen tällaisten tehtävien suorittamista, jos tehtävät voivat vaikuttaa Käytettävyyteen. M-Filesilla on oikeus keskeyttää Ohjelmistopalvelun tarjoaminen kohtuulliseksi ajaksi hätätoimenpiteenä (esim. toipuminen M-Filesin tietoon tulleesta tietoturvaongelmasta tai toipuminen tietoverkon käyttökatkoksesta tai muu vastaava ongelma, johon M-Files ei voi kohtuudella vaikuttaa). M-Files pyrkii kaupallisesti kohtuullisin keinoin ilmoittamaan Asiakkaalle Ohjelmistopalvelun keskeyttävien aikatauluttamattomien huoltokatkojen aikataulusta ja arvioidusta kestosta etukäteen tai, jos tämä ei ole kohtuudella mahdollista, ilman aiheetonta viivytystä sen jälkeen, kun M-Files on saanut asiasta tiedon.
- Tiedot huoltokatkoista voidaan lähettää sähköpostitse Asiakkaan M-Filesille ilmoittamaan sähköpostiosoitteeseen.
7. TUOTETUKEA KOSKEVAT RAJOITUKSET
- M-Filesillä ei ole velvollisuutta tarjota pyydettyä Tuotetukea siinä määrin kuin tapahtuman ja tukipyynnön voidaan kohtuudella todeta olevan seurausta, aiheutuneen tai johtuvan seuraavista: (a) M-Filesin kohtuullisen valvonnan ulkopuolisista tekijöistä, tapahtumista tai olosuhteista (esim. luonnonkatastrofi, sota, terroriteot, mellakat, hallituksen toimet tai mikä tahansa M-Filesin ulkopuolinen verkko-, järjestelmä- tai laitevika, mukaan lukien Asiakkaan toimipaikassa tai Asiakkaan toimipaikan ja M-Files-palvelinkeskuksen välillä, tai johtuvat muiden kuin M-Filesin tarjoamien laitteistojen, ohjelmistojen tai palveluiden käytöstä); (b) Ohjelmistopalvelun käyttö sen jälkeen, kun Asiakasta on kirjallisesti kehotettu muuttamaan palvelun käyttöä eikä muutosta ole tehty ohjeiden mukaisesti; (c) Ohjelmiston, Ohjelmistopalvelun tai minkä tahansa M-Filesin määrittämän ominaisuuden esikatseluun, ennakkojulkaisuun, beta- tai kokeiluversioon liittyen tai aikana; (d) mistä tahansa luvattomista toimista tai tarvittavan toiminnan laiminlyönnistä tai joka johtuu Asiakkaan työntekijöistä, edustajista, urakoitsijoista tai myyjistä tai mistä tahansa kolmannesta osapuolesta, jolla on pääsy Ohjelmistopalvelun pilvipohjaisen osaan, verkkoon tai liitännäisiin laitteisiin tai palveluihin tai on muutoin seurausta kaupallisesti asianmukaisten tai sovellettavien tietoturvakäytäntöjen noudattamatta jättämisestä (e) mistä tahansa epäonnistumisesta noudattaa vaadittuja konfiguraatioita, etätyöpöytätekniikoita, käyttää M-Files-tuettuja alustoja, noudattaa hyväksyttyjä käytäntöjä mukaan lukien Tuotetuen ulkopuolisten ohjelmistoversioiden käyttö tai Ohjelmistopalvelun käyttäminen tavalla, joka on ristiriidassa Ohjelmistopalvelun ominaisuuksien ja toimivuuden kanssa (esim. yritykset suorittaa toimintoja, joita ei tueta) tai ristiriidasta M-Filesin julkaistujen ohjeiden, sopimusten tai käyttäjädokumentaation kanssa; (f) virheellisestä tietojen syöttämisestä tai virheellisistä ohjeista, kuten API-pyynnöt päästä käsiksi tiedostoihin, joita ei ole olemassa; (g) yrityksistä suorittaa toimintoja, jotka ylittävät määrätyt kiintiöt tai käyttörajoitukset, tai muusta sopimattomasta, laittomasta tai luvattomasta toiminnasta; tai (h) palveluista, joiden osalta Asiakkaan maksuvelvollisuudet eivät ole tapahtumahetkellä ajan tasalla.
- Jos M-Filesilla ei ole velvollisuutta tarjota Tuotetukea, mutta Asiakkaan kirjallisesta pyynnöstä M-Files jatkaa työskentelyä, M-Filesilla on oikeus laskuttaa Asiakasta aika- ja materiaaliperusteisesti kulloinkin voimassa olevien aika- ja materiaalihinnoitteluehtojen mukaisesti. M-Filesilla on myös oikeus laskuttaa kaikki lisäkustannukset ja kulut, jotka liittyvät tällaisten töiden ja palvelujen suorittamiseen Asiakkaan pyynnöstä.
LIITE 1
“Käytettävyys” tarkoittaa käytettävissä olevaa aikaa M-Filesin toimittaman Ohjelmistopalvelun pilvipalveluosan suunnitellusta toiminta-ajasta.
“Asiakas” tarkoittaa asiakasta, jonka kanssa M-Files on tehnyt sopimuksen Ohjelmistopalvelua koskevan sopimuksen, joka sisältää Tuotetuen. M-Filesin jälleenmyyjien tai muiden kumppanien loppukäyttäjät eivät kuulu tähän määritelmään.
“Käyttöönottopalvelut” tarkoittaa käyttöönotto-, konsultointi-, koulutus-, tuki- ja/tai muita vastaavanlaisia asiantuntijapalveluita.
“Tuotetuki” tarkoittaa tässä kuvattua, Asiakkaan tilaamaa vakiomuotoista ylläpito- ja Tuotetukea.
“Ohjelmisto” tarkoittaa kaikkia sopimuksessa ja/tai tilauksessa Tuotetilauksen osaksi määritellyn M-Files-tietokoneohjelmiston tai -ohjelmistojen viimeisimpiä saatavilla olevia versioita sopimuksen tai tilauksen voimaantulopäivänä ja kaikkia Päivityksiä, jotka M-Files kulloinkin mahdollisesti asettaa Asiakkaan saataville kuluvan tilauskauden aikana.
“Ohjelmistopalvelu” tarkoittaa M-Filesin ja Asiakkaan välisessä sopimuksessa ja/tai tilauksessa määriteltyä vakiomuotoista paikallisen palvelun ja/tai pilvipalvelupohjaista ohjelmistopalvelua.
“Tuotetilaus” tarkoittaa Asiakkaan M-Filesin kanssa tekemän sopimuksen perusteella tilaaman Ohjelmiston, Ohjelmistopalvelun ja/tai Tuotetuen yhdistelmää. Tuotetilaus voi sisältää myös Käyttöönottopalveluita, jos näitä palveluita on sovittu sisältyvän Asiakkaan Tuotetilaukseen.
“Kolmannen Osapuolen Ohjelmistot ja Palvelut” tarkoittaa ohjelmistoa, ohjelmistokomponentteja ja -tuotteita tai ohjelmisto- ja/tai tietopalveluja sekä sisältöä, jotka kolmas osapuoli on kehittänyt tai jonka immateriaalioikeudet kuuluvat kolmannelle osapuolelle. Tällaisia Kolmannen Osapuolen Ohjelmistoja ja Palveluja voidaan toimittaa osana Tuotetilausta tai sen yhteydessä ja lisensoida Ohjelmiston ja/tai Dokumentaation sisältämien erillisten ehtojen mukaisesti.
”Päivitykset” tarkoittaa olemassa olevan Ohjelmiston ja/tai Ohjelmistopalvelun versioita, jotka sisältävät parannuksia, muutoksia, korjaustiedostoja, vikakorjauksia tai lisäyksiä ja jotka M-Files saattaa sellaisten Asiakkaiden saataville, joilla on voimassa oleva Tuotetilaus. Päivitykset eivät sisällä erikseen markkinoitavia ja hinnoiteltavia ohjelmistoja ja palveluja tai ohjelmistoja ja palveluja, jotka ovat erillisestä maksusta sellaisten asiakkaiden saatavilla, joilla on voimassa oleva Tuotetilaus.